Kwaliteit kun je niet meten, maar wel zien, als je het vak kent. Bovendien, de gemiddelde kwaliteitsscore is niet interessant. Het gaat om die paar procent slechte dienstverleners. Dat is wat mensen irriteert. Daar vallen de brokken. Die wil je opsporen. Daar wat aan doen is ook nog makkelijker dan een ‘integrale kwaliteitsslag’. Kwaliteitssystemen, privacy waarborgen, vinkjes zetten en analyse kosten bakken met geld. Weggegooid geld. Handiger is met globale cijfers de 5% beroerdste opsporen. Dat heet screening. Dat is goedkoop. Denk aan screening op standaardgegevens als wachttijden, complicaties, veel klachten of hoge kosten. Met screening mis je een paar zwakke dienstverleners. Accepteer dat. Aan de ander kant

vindt je bij veel lage scores uitstekende dienstverleners. Daarom ga je die 5% lage scores onderzoeken. Diagnostiek heet dat. Eerst globale screening bij iedereen, dan gerichte diagnostiek bij de 5% slechte scores. Doe diagnostiek bij alle telefonisten, ambtenaren en dokters die het beroerd lijken te doen. Dan blijkt dat slechte scores soms komen doordat iemand wel heel moeilijke klanten heeft, veel mensen die geen Nederlands spreken bijvoorbeeld. Bij diagnostiek kan ook blijken dat een dienstverlener erg bekwaam is bij de hopeloze gevallen en dus alle hopeloze gevallen krijgt. Ook die scoort slecht bij screening, maar krijgt een pluim van collega's. Wat overblijft zijn de zwakke dienstverleners. Die pak je aan. De gemiddelde kwaliteit gaat omhoog, de klantentevredenheid stijgt.
Wie doet de screening? Dat kunnen IT-ers wel, met bar weinig cijfers. Wie doet de kwaliteitsdiagnostiek? Dat kunnen alleen de vaklui zelf. Die herkennen vlot de zwakke broeders. Met werkbezoek, met visitatie op de werkvloer. Laat een strenge kok in andermans keuken kijken. Laat een gerespecteerde dokter uit Assen een Amsterdamse huisarts bezoeken. Die kok en die dokter hebben vlot door wie een kanjer is en wie een kneus, terwijl beiden slecht scoren bij screening. Kwaliteit kun je niet meten, wel zien. Eerst screening, dan gericht diagnostiek door vakgenoten. Beroerde kwaliteit zie je pas als je gaat kijken.